通过雇用更多员工来加强和改进您的客户服务运营绝非易事。您必须找到合适的候选人，根据公司的政策和服务标准对他们进行培训，找人管理他们，并不断应对不可避免的员工流失。为了帮助缩小差距并减轻客户服务代表的负担，许多公司转向自动化聊天机器人工具来处理基本的客户查询并改善客户体验。
近年来，聊天机器人平台发展迅速。它们可能是您升级公司客户支持系统所需要的（从长远来看可能会节省一些钱）。以下是聊天机器人的工作原理以及实现方法。
什么是聊天机器人？
聊天机器人是模拟人类对话以向用户提供信息的软件应用程序，有效地取代了人类客户服务代表。客户与聊天机器人互动时，就好像他们在与另一个人交谈、提问并使用常规对话句法发表声明——聊天机器人使用类似的句法进行回复，从而营造出一对一对话的错觉。
聊天机器人不仅限于您的网站。公司在社交媒体（例如 Facebook Messenger 或 Twitter 聊天机器人）、电子邮件和 SMS 或消息应用程序中使用它们来回答常见问题或处理独特的客户服务请求。
一些企业在自动电话线上使用聊天机器人，通过它们可以帮助客户安排约会或查看账户余额。越来越多的聊天机器人技术领域使用虚拟助手，例如 Google Assistant 或亚马逊的 Alexa，它们可以执行更复杂的任务并与人类客户进行语音对话交流。
聊天机器人有什么好处？
聊天机器人为大型企业和小型企业提供价值，这或许可以解释为什么 42% 的企业对消费者 (B2C)公司和 58% 的企业对企业 (B2B)公司在其网站上使用聊天机器人。聊天机器人具有四个关键优势：
动态资讯
与网页上的静态常见问题解答列表相比，聊天机器人提供了更精确、适应性更强的信息。由于聊天机器人模拟人类对话，因此客户可以提出具体问题，而不是满足于宽泛的、预先制定的答案。
快速的信息检索
在大多数情况下，聊天机器人比人类客户服务代理工作得更快。毕竟，它们是计算机。聊天机器人在几秒钟内获取信息，这可以提高客户满意度并提高转化率。
降低成本
投资聊天机器人平台可能需要大量的初始财务承诺。然而，随着时间的推移，聊天机器人的成本远低于培训和雇用人力。希望提高利润的公司通常求助于聊天机器人计算机程序。
扩大规模的空间
当没有足够的代理来处理每个查询时，人工客户支持可能会造成瓶颈。聊天机器人可以同时处理大量请求，同时以实时聊天的节奏吸引客户。一个机器人可以完成许多人的工作。
聊天机器人的类型
多年来，聊天机器人的发展产生了两种主要类型的聊天机器人：基于规则的聊天机器人和预测性对话聊天机器人。两者都可以满足小型企业的需求，但对话式聊天机器人更复杂，实施成本也更高。
1. 基于规则的聊天机器人
基于规则的聊天机器人也称为声明式或面向任务的聊天机器人，通常位于回答常见查询的网站上。他们使用简单的计算机程序，特定的客户输入会生成特定的聊天机器人输出。如果基于规则的聊天机器人编程得当，它可以产生会话语言，但在回答复杂问题方面仍然相对有限。
2. 对话式聊天机器人
也称为会话代理、预测或人工智能聊天机器人，会话聊天机器人使用人工智能 (AI)、机器学习 (ML) 和自然语言处理 (NLP) 来生成类似人类的对话。
AI 技术帮助对话式聊天机器人实时适应客户讲话的节奏和细微差别。他们还可以跟踪客户偏好，以产生比基于规则的聊天机器人更多的合格线索。AI 聊天机器人在访问大型数据集时表现最佳，例如存储在公司客户关系管理 (CRM)软件中的数据集。
如何实现聊天机器人
您可以通过与聊天机器人供应商合作，将聊天机器人添加到您的电子商务商店。这些供应商开发专有软件来处理人工智能和自然语言处理，并根据客户交互定制他们的平台，例如检查订单状态和回答产品问题。
Shopify 的销售平台可以轻松集成聊天机器人。查找与 Shopify 兼容的聊天机器人的最佳方式是搜索Shopify App Store。流行的供应商包括 Zendesk Chat、Zowie、Certainly 和 DeepConverse。大多数提供免费试用，但预计在试用期满后每月需要花费数百美元订阅。
最好的部分是您不必成为高级程序员就可以将聊天机器人添加到您的在线商店。供应商通常会提供技术支持来帮助您将聊天机器人加载为应用程序编程接口 (API)。有些提供简单的 HTML5 代码行以添加到您的网站，而另一些则使用拖放模块来轻松创建聊天机器人脚本。
聊天机器人常见问题解答
聊天机器人有什么用？
聊天机器人模拟人际对话。计算机程序模仿人类助理或客户服务代理的语言和节奏，以引人入胜、响应迅速的方式提供信息。
聊天机器人有哪些不同类型？
有两种主要类型的聊天机器人：基于规则的和对话的。基于规则的聊天机器人被编程为针对特定类型的问题生成特定的响应。会话聊天机器人是更高级的类型，它使用人工智能和自然语言处理以更具适应性、动态的方式与人类互动。然而，这些需要更多的计算机处理能力并且实施成本更高。
聊天机器人有哪些示例？
聊天机器人在网站上显示为对话框，用户可以在其中输入问题。它们可以通过电子邮件客户端和社交媒体平台（如 Twitter 和 Facebook Messenger）发挥作用。聊天机器人还可以为自动电话系统提供动力，其中类似人类的声音会指导呼叫者并回答问题。
客户越来越多地通过 Apple 的 Siri、亚马逊的 Alexa 和 Google Assistant 等虚拟助手与聊天机器人互动。
人工智能和聊天机器人有什么区别？
人工智能是一种计算机编程，它使用基于机器的学习来使用真实世界的数据重新校准自己。最好的人工智能适应复杂的人类创造的场景，并且理论上会随着时间的推移而改进。另一方面，聊天机器人是一种模仿人类对话的软件。复杂的聊天机器人由人工智能提供支持，利用其数据处理能力令人信服地模拟人类反应。
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